2025年10月剪發(fā)吉日良辰吉時 2025年良辰吉日一覽表
開場白:
想起來真是;于""~它可以說貫穿了大家生活的方方面面~無聲地關(guān)系到著大家每天的選擇、感受跟最終的體驗(yàn)!無論你是完全沒意識到它~還是已經(jīng)開始有意識地運(yùn)用它~它的力量都真實(shí)在那里。
下面,咱們就從兩個關(guān)鍵角度,好好聊聊""的奧秘~幫你介紹更多掌控感與可能性。
(注:為了清晰顯示結(jié)構(gòu)- 標(biāo)題文字利用包裹~但按約定避免表明H標(biāo)簽名稱!實(shí)際感覺效果為加粗標(biāo)題。)
理解:它是怎么有了的?
別小看它感覺是自然而然的事件~的形成實(shí)際上挺有門道的.它不是憑空跳出來的;背后有幾個關(guān)鍵因素:
起點(diǎn)時刻:最初的印記:許多研究都發(fā)現(xiàn),大家對事件最初的印象(比如第一次利用某個產(chǎn)品、第一次同某人見面)尤其不能少...
要是…那么在這一刻很滿意大概很驚喜;那對之后全局感覺的加分就不相同大;不相同,要是一開始就出岔子,后面想扳回一城可要花大力氣。
在這就是為什么商店尤其重視迎賓、產(chǎn)品特別強(qiáng)調(diào)開箱體驗(yàn)的原因...
過程中的起伏:是波峰還是波谷?事件演化很少是一條直線!過程中的“高峰”(體驗(yàn)最佳的瞬間)與“低谷”(體驗(yàn)最差的瞬間)對我們的整體判斷作用巨大.有時候,即使過程平均分不錯;但一個特別糟糕的低谷就足以毀掉整個好感;反過來- 一個意想不到的高峰也能挽救一個平淡的過程。
近期的記憶:離結(jié)束越近越響亮:結(jié)尾的方式在咱們的記憶里分量很重。一個圓滿的結(jié)局能讓整段經(jīng)歷加分;
而一個馬虎還是鬧心的收尾 或許讓早先的努力付之東流。想想那些差一點(diǎn)完美的旅行、服務(wù)體驗(yàn);往往就是由于結(jié)束時的小瑕疵讓人覺的可惜。
的核心支柱:它由哪些基本元素是...加起來?
拋開頭緒多的過程,由...做成感受的核心原本離不開幾個基本元素、就像蓋房子的基石:
感知到的價值:值不值?我們心里總有一桿秤 衡量自己投入的成本(金錢、時間、精力、情感)與最終獲的的結(jié)果(商品、服務(wù)、感受、關(guān)系)是否匹配- 甚至超出預(yù)期...
感覺“值了” 通常就好;感覺“虧了”,那肯定好不了。
期望管理與落差:是驚喜還是失望?咱們做事之前都會有預(yù)期!要是…那么實(shí)際體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的期望(好的落差) -那肯定會快樂;
假如遠(yuǎn)低于期望(不好的落差) -自然就失望。管理好預(yù)期,是作用的關(guān)鍵方法。
過程中的順暢度:方便嗎?!省心嗎?!過程是不是流暢、無障礙- 極大地波及感受...繁瑣的步驟、溝通不暢、意外的小麻煩都會讓人煩躁,降低...
反過來~越省心、越方便,感覺就越輕松、越愉快。
人際互動與氛圍:氛圍好不好?互動順不順?只要事件牽扯到到人(服務(wù)員、同事、家人、朋友)。
互動質(zhì)量就極其重要。是感到被尊重、被理解、被支持。還是被忽視、被敷衍、被質(zhì)疑?互動的溫度很大程度上決定了的溫度。
咱們怎樣衡量?不只是“滿意”那么輕松
怎么知道我們對某個事件的是高還是低呢?不是只問一句“你滿意嗎”就夠的。普通會關(guān)注在這幾個層面:
整體介紹:“一句話你覺的怎么樣?”在這是最不繞彎子的感知;習(xí)性上用分?jǐn)?shù)(舉個例子1-10分)或者程度詞(非常滿意、滿意、普通、不滿意、極其不滿意)來量化。
情感溫度:感覺是主動的還是悲觀的?除了認(rèn)知上的介紹,情緒反應(yīng)也很不能少。是感到愉悅、興奮、安心 還是沮喪、生氣、失望?
這些情緒色彩描繪了更深層的圖景.
在選擇與忠誠度:下次還會選它嗎?!會推薦嗎?行為意圖是的最終試金石。一個高通常會帶來“回購”、“續(xù)約”、“主動推薦給朋友”這些行動;反之、則會讓人避之不及甚至勸阻他人。
“自我”:你對自己滿意嗎?!
非但關(guān)乎外界,也關(guān)乎各位自己.我們怎么介紹自己的生活狀態(tài)、工作狀態(tài)、自我價值感?
生活“總體感覺”:對當(dāng)下的日子覺的怎么?在這涵蓋了了健康、家庭、友誼、居住環(huán)境等各在領(lǐng)域 的綜合感受。
工作“投入感合價值感”:工作帶給你什么東西?!是對工作、公司氛圍、提升空間、回報待遇等在領(lǐng)域 的整體介紹。
在這深刻影響每天的幸福感合動力。
“我值的被愛/尊重嗎?!”:自我價值感的根基在這是更深層、更基礎(chǔ)的層面,有關(guān)大家怎么看待自己的價值、是否接納自己。
在這極大地效應(yīng)著咱們對外界的感受還有應(yīng)對方式!
的波動性:今天與昨天為啥感覺不同?!
千萬別覺的是固定不變的.它像天氣相同;受許多因素作用會波動:
情緒底色:今天心情好嗎?大家當(dāng)天的情緒狀態(tài)就像一個濾鏡。心情好時看什么東西都順眼點(diǎn)- 更能包容小瑕疵;
心情差時一點(diǎn)小事可能就火上澆油。一天中不相同時間的精力狀態(tài)也有效應(yīng).
外部環(huán)境因素:安靜還是吵鬧?!舒服還是難受?!環(huán)境太嘈雜、溫度不適宜、排隊時間過長、遇到不配合的人等,都也許瞬間拉低對當(dāng)下的。
相對的參照物:合誰比?!與什么時候比?人總會不自覺地去相對。跟朋友的好工作比 也許會對自己的工作現(xiàn)狀不滿;
但想想自己曾經(jīng)的困境 -又會覺的現(xiàn)在好多了!選擇的參照物各式各樣,的出的判定也不同...
期望的實(shí)時調(diào)整:預(yù)期是會變的在過程中我們的期望不是定死的。要是…就前面體驗(yàn)好了,后面期望可能提高;
前面太差、后面期望可能降低 甚至不抱希望.這種動態(tài)變化作用最終的介紹...
的個體區(qū)別:為什么有人更不難快樂?
面對同樣的事件,為啥有人更好辦快樂;有人更挑剔?除了外部因素,個人的內(nèi)在特質(zhì)也很舉足輕重:
天生的神經(jīng)類型“敏感度”:部分人天生對激起(好的壞的)反應(yīng)更強(qiáng)烈,情緒波動更大;有些人則相對鈍感平合。
這會作用的體驗(yàn)強(qiáng)度。
性格傾向:是樂觀主義還是悲觀主義?!杯子里有半杯水,積極者看到“還有半杯”;悲觀者看到“只剩半杯”...
思考模式區(qū)別~自然對事件的解讀跟感受就各式各樣...
過往經(jīng)歷 與基線定位:經(jīng)歷過什么東西?底線在哪里?一個經(jīng)歷過饑荒的人對食物的基線,還有一個從小衣食無憂的人會大不相同.
那時候的經(jīng)歷塑造了各位感知好壞的“標(biāo)尺”。
價值排序的優(yōu)先度:最在意啥?!對于同一件事。有人最看重效率、有人最看重人情。有人最看重實(shí)惠...
你最看重的在領(lǐng)域 是不是被滿足 -很大程度上決定了整個!
環(huán)境怎樣塑造咱們的標(biāo)準(zhǔn)?從眾與情境的力量
大家的感受困難完全脫離周圍環(huán)境的波及:
群體氛圍合行為:大家都快樂,我也快樂?處在主動、喜悅的人群中大家自己的情緒也容易受感染;反之亦然??吹酱蠹叶紳M意/不滿意~會波及我們自己對事件的判斷。
信息環(huán)境同“普遍看法”:聽說在這事口碑很好/很差?倘若…就還沒...的時候聽到的都是好評~大家預(yù)期會抬高;實(shí)際體驗(yàn)也好辦更滿意;
假如聽聞風(fēng)評不佳,那去體驗(yàn)時可能更挑剔...
特別指定場景下的角色:場合不同,要的也差異在高端餐廳~咱們對服務(wù)、細(xì)節(jié)的閾值會提高;在路邊攤,我們可能寬容的多。
角色定位合環(huán)境設(shè)定波及了各位的要求標(biāo)準(zhǔn)...
背后文化的潛在效應(yīng):大家的習(xí)性是啥?!不同背后文化對禮貌、效率、隱私、表達(dá)方式的要求不同,在這深深作用著個體對差異事件或服務(wù)的。
提升的初步思維:可以主動做點(diǎn)啥?
即使如此不能控制所有因素- 但掌握部分初步的步驟~能在日常生活中效果好調(diào)高:
管住入口:管理自己合別人的期待值:
對內(nèi)(自己):在接觸新對象(工作、產(chǎn)品、服務(wù))前。獲取相對客觀的信息- 設(shè)置合理的基準(zhǔn)線。對重大的人合事。提前想想可能會出現(xiàn)的問題、做好心理緩沖...這能避免被現(xiàn)實(shí)“暴擊”.
對外(別人):假定是提供服務(wù)的一方、避免過度的承諾...清晰表示能做到什么有什么限制條件 -讓對方的預(yù)期落地反而更踏實(shí)。
比如網(wǎng)購時說“預(yù)計3天送達(dá)”、比含糊說“盡快”更不易引發(fā)不滿。
關(guān)注關(guān)鍵時刻:識別并打造高峰時刻:
識別重點(diǎn):在一段經(jīng)歷中通常有幾個點(diǎn)尤其不能少:開始(第一印象)、過程高峰(核心價值點(diǎn))、過程低谷(痛點(diǎn)、風(fēng)險點(diǎn))、結(jié)束(最終印象)。
發(fā)力高峰- 填平低谷:在關(guān)鍵的高價值點(diǎn)(打個比方產(chǎn)品的核心功能驚喜、服務(wù)的核心環(huán)節(jié)) -努力讓體驗(yàn)超出預(yù)期;對于已知的痛點(diǎn)(比如不簡單的流程、說不定的等待),提前溝通、提供解決方法還是補(bǔ)償(小禮物、額外信息、快速通道),盡量減少負(fù)面影響。記住~結(jié)束前的一個小小主動互動(一句真誠的感謝、一句暖心的祝福)~能大大提升最終的全局。
優(yōu)化過程體驗(yàn):流程越順滑越省心越好:
減少摩擦點(diǎn):看整個過程中什么環(huán)節(jié)是麻煩的、讓人等待的、需要多次溝通確認(rèn)的?想辦法簡化它、合并它、自動化它;或者提供清晰的指引。
主動溝通、減少信息差:主動告知進(jìn)度、可能的延誤及其原因,并提供替代方法.信息透明能見效降低焦慮與不滿.與其讓用戶/對方猜,不如主動告知。
重視“終結(jié)感”:收尾有力:不管是一次服務(wù)、一個項目,甚至是一天的結(jié)束,嘗試做一個有意識的結(jié)尾。
比如項目結(jié)束后的復(fù)盤并分享成果、服務(wù)結(jié)束時的真誠感謝、睡前回憶幾件快樂的小事。清晰、正面的的收尾能鞏固整個過程的熱心印象.
聚焦核心價值,提供小驚喜:
保證基礎(chǔ)分:作為開端確保核心價值承諾必須兌現(xiàn),這是基石。
制造小驚喜:在確?;A(chǔ)無虞的前提下...沒問題在部分非核心點(diǎn)上制造一點(diǎn)小驚喜。成本不高但效果拔群。比如網(wǎng)上買文具,按時發(fā)貨、包裝嚴(yán)實(shí)(基礎(chǔ)分)已經(jīng)可以;要是說賣家額外贈送了兩支小巧可愛的試用裝彩筆(小驚喜);立馬拉滿。
尋求外部視角:聽聽別人的感受:有時大家會陷入自己固定的評判模式。適度參考別人的客觀介紹或反饋,能幫助我們發(fā)現(xiàn)盲點(diǎn)或更全面地介紹.
第一部分的預(yù)兆:打好基礎(chǔ)才能走遠(yuǎn)
詳細(xì)理解了的基礎(chǔ)元素、形成機(jī)制合作用因素。為我們提供了一個清晰的地圖。它不在是模糊的感覺。而是可能被觀察、分析甚至適度干預(yù)的。
認(rèn)識到它的波動性與個體區(qū)別,也讓各位對自己合他人的感受多了一份理解與包容.明白了起點(diǎn)、高峰、低谷合終點(diǎn)的重要性!在加上期望管理、價值感知與過程流暢度的核心作用.
咱們說真的就已經(jīng)掌握了部分提升生活合工作整體感的重要鑰匙。打好這些基礎(chǔ) 就像是蓋房子前打下了堅實(shí)的地基。
g>后半部分的深化運(yùn)用:場景拓展與前景潛力
超越個體感受:理解他人的狀態(tài)
理解了的形成 下一步的關(guān)鍵在于感知合理解他人的。在這可不是輕松問句“你快樂嗎?”就行。的更細(xì)膩的觀察合傾聽:
解讀外在信號:話語、表情合動作里的信息:
聽“話外之音”:不光聽對方說了什么詞(“還行”、“挺好”),更要留意TA的語氣(無奈、興奮)、表達(dá)的重點(diǎn)(反復(fù)抱怨某點(diǎn)?!極力夸贊某點(diǎn)?)還有是否欲言又止。
察“顏”觀色:面部表情是情緒的窗口,留意眼神、嘴角的微小變化、眉心有沒有緊鎖。但也要注意,有些人善于管理表情。
留意身體語言:開放性的姿態(tài)(身體前傾、雙臂自然)多數(shù)時候顯示放松與感興趣;封閉性姿態(tài)(抱臂、側(cè)身、低頭)可能顯示防御、不適或不感興趣。動作的活力程度也能反映狀態(tài)!
注意行為線索:效率是否突然變化?是不是開始頻繁出錯或拖延?!社交互動變的向上還是悲觀退縮?
這些都是變化的潛在信號。
向上傾聽:用耳朵與心去聽:
專注于對方:放下手機(jī)- 眼神接觸(適度);表現(xiàn)出你在聽。
適時回應(yīng)跟引導(dǎo):用“嗯”、“是這樣嗎?”、“之后呢?”等簡短回應(yīng)鼓勵對方多說;用“聽起來你剛才對...不太滿意?!
”、“能具體說說你覺的哪里好嗎?”這樣的提問引導(dǎo)詳細(xì)。避免急于打斷或搶話。
適時重述確認(rèn)信息:用自己的話復(fù)述對方的重點(diǎn)?!拔依斫庖幌?你的意思是說...對嗎?”。這能顯示你真在聽,也避免誤會。
避免急于評判與解決:有時候?qū)Ψ絻A訴的核心是“被理解”,而不是立刻尋求解決方法。急于給建議也許讓對方覺的未被真正傾聽。
探尋深層需求:感受背后的真正期待:表面的抱怨(“這個功能不好用”)背后大概是更深層的期望沒被滿足(“我希望更省時間”、“我希望被尊重”)。
提問如“這個具體讓你感覺哪里不好?/不方便在哪里?!”~“對你來說怎樣才算好/方便?” 幫助觸及核心需求。
關(guān)注變化的趨勢:是同上次比更好了還是更糟了?單點(diǎn)的感受核心- 但更關(guān)鍵的是變化的方向:是在改善、維持、還是下滑?
在這往往比絕對分?jǐn)?shù)更能講清楚問題...
在格外指定場景下的關(guān)鍵作用
概念在各異領(lǐng)域的價值側(cè)重點(diǎn)會變化,呈現(xiàn)出多樣的運(yùn)用場景:
企業(yè)同客戶的關(guān)系橋梁:決定商業(yè)成敗的核心:
客戶留存的基石:獲的新客戶的成本遠(yuǎn)高于留住老客戶.高是客戶忠誠、重復(fù)購買合主動推薦的關(guān)鍵驅(qū)動力。
產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)化的GPS:客戶的抱怨合建議(體現(xiàn)低的地方)是企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)的寶貴信息源!
品牌口碑的定義者:移動互聯(lián)時代;一個不滿的客戶在社交媒體上的差評~其負(fù)面影響呈指數(shù)級放大...
主動管理客戶 -尤其是處理投訴的效率,至關(guān)重要。
長期利潤的保障:高往往對應(yīng)客戶更高的支付意愿跟更低的營銷成本。忠誠客戶是穩(wěn)定的收入來源!
團(tuán)隊氛圍跟效率的引擎:組織動力的核心:
敬業(yè)度跟生產(chǎn)力的燃料:對工作合工作環(huán)境高的員工往往更投入、更有創(chuàng)造力、效率更高。他們更愿意付出“額外努力”!
人才吸引同保留的磁石:一個好口碑的公司環(huán)境能吸引優(yōu)秀人才加入,并留住核心骨干!高員工的團(tuán)隊離職率更低。
協(xié)作順暢與否的溫度計:成員之間的相互...如對彼此支持度、溝通順暢度、信任度的介紹.馬上效應(yīng)團(tuán)隊協(xié)作效率同創(chuàng)新能力。
低團(tuán)隊常伴隨推諉扯皮合內(nèi)耗。
健康的緩沖帶:適度的正面的能減輕工作壓力感 -提升應(yīng)對挫折的韌性。
關(guān)系的持久穩(wěn)定劑:人際連接的粘合劑:
親密關(guān)系中的幸福感來源:伴侶、家人間的相互感受是維系親情、愛情長久的關(guān)鍵。對關(guān)系的整個高,家庭氛圍就合諧溫馨.
信任積累的土壤:在朋友、同事關(guān)系中長期穩(wěn)定、正面的互動積累信任.每一次積極的互動都在為關(guān)系賬戶存錢。
沖突的緩沖墊:當(dāng)關(guān)系中整個水平高時雙方更簡單包容對方的偶發(fā)錯誤或小缺點(diǎn);沖突不易升級,也更愿意溝通合解。
詳細(xì)鏈接的催化劑:在咨詢、教育等專業(yè)關(guān)系中良好的關(guān)系感受是建立詳細(xì)工作聯(lián)盟、實(shí)現(xiàn)效果好溝通合轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ).
個體身心健康的內(nèi)生動力:幸福感的基石:
生活動力之源:對生活各在領(lǐng)域 (健康、工作、人際、成長)高的人更有動力去行動、創(chuàng)造合追求目標(biāo)。
心理韌性的支撐:正面的的整體感受組成心理健康的緩沖帶。即使在困境中較高的基礎(chǔ)也能幫助個體更快恢復(fù)。
身體健康的作用因子:長期的壓力與不好的情緒(低)會損害免疫為你與心血管健康!主動穩(wěn)定的生活狀態(tài)幫助身體健康.
身心是一個統(tǒng)一的為你.
在難搞情景中應(yīng)對挑戰(zhàn):沒有標(biāo)準(zhǔn)答案
現(xiàn)實(shí)情況往往錯綜復(fù)雜,怎么辦運(yùn)用原則沒有固定公式:
難以避免的不好的經(jīng)歷:怎樣做“止損”?!有時不好的事件就是會發(fā)生(服務(wù)中斷、工作出錯、突發(fā)爭執(zhí))。
關(guān)鍵是處理方式:
迅速響應(yīng):別讓小事變大!及時承認(rèn)問題確實(shí)有 -并讓對方知道你正在行動 這點(diǎn)至關(guān)重要;即使解決方法要時間...
真誠溝通:說明為什么表達(dá)歉意。說清楚發(fā)生了何事為什么發(fā)生(除非關(guān)聯(lián)機(jī)密),并給出真誠的歉意!
解決問題,并提供適當(dāng)補(bǔ)償。盡快找出解決方法;并在力所能及的范圍內(nèi)提供一點(diǎn)“心意”彌補(bǔ)對方的損失(如折扣、小禮物、額外服務(wù))。
這是扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵機(jī)遇。看下面這個例子:
場景 | 糟糕的做法(降低) | 積極的做法(挽回) |
---|---|---|
餐廳:點(diǎn)的主菜遲遲不上其他人都快吃完了。 | 服務(wù)員:“在做了在做了!”(不耐煩,無更新信息) 或者直接無視. | 服務(wù)員主動上前:“先生/女士- 非常抱歉讓您久等!我剛?cè)N房確認(rèn)了,您的菜需要多一些時間準(zhǔn)備,大約還需要10分鐘(誠實(shí))。我給您先拿點(diǎn)小點(diǎn)心/在添點(diǎn)飲料嗎?!為了這次不便;我們額外送您一份甜點(diǎn)表達(dá)歉意(補(bǔ)償).” |
網(wǎng)購:承諾次日達(dá)的包裹延遲3天。 | 毫無通知,用戶主動查詢才的知原因(比如“倉庫忙”)??头骸皼]辦法 -您在等等吧?!?/td> | 為你自動發(fā)送延遲通知短信/郵件:“親愛的用戶,非常抱歉!您的包裹因中轉(zhuǎn)站臨時遇到交通管制(說明原因),預(yù)計會比原計劃晚1-2天(管理預(yù)期)!您可以通過此鏈接實(shí)時查詢進(jìn)度(提供方法)。為表歉意,隨包裹附贈您一張X元無門檻優(yōu)惠券作為心意(補(bǔ)償) -歡迎您下次利用!” |
多方博弈:優(yōu)先照顧誰?當(dāng)一個行為會作用幾方的感受時(打個比方工作中滿足A客戶可能讓B同事很抓狂),決策變的復(fù)雜:
識別作用對象:理清行為會重要關(guān)系到誰,次要作用誰...
衡量“感受后果”:預(yù)估各異選擇對各方的潛在好的同負(fù)面影響程度。
平衡短期與長期:滿足A客戶的苛刻要求也許贏的當(dāng)下訂單,但讓團(tuán)隊長期疲憊、離職率高;損害公司長遠(yuǎn)利益 需想一想.
尋求妥協(xié)點(diǎn):能不能找到滿足核心訴求又不讓另一嚴(yán)重不滿的方法?!比如能否不接A客戶那個超負(fù)荷的單子- 但推薦其他優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商,并送個小禮物補(bǔ)償?
坦誠溝通限制:當(dāng)無法在同時滿足所有人時向弱勢方闡述原因(如團(tuán)隊人力已達(dá)極限)- 爭取理解,而不是不復(fù)雜說“不行”。
“高期望值”困境:胃口被吊起來以后:成功建立高后- 維持的壓力也會增大!客戶/用戶的期望被培養(yǎng)的越來越高.
怎么連著:
不斷優(yōu)化基礎(chǔ)體驗(yàn):確保核心價值保持高水準(zhǔn)甚至連著微創(chuàng)新 這是地基不能動。
驚喜“常態(tài)化”?不現(xiàn)實(shí):把過去的驚喜當(dāng)作新的“理所應(yīng)當(dāng)” -成本會失控。要善用驚喜、在非常指定時機(jī)(就像升級、節(jié)日)才用大的。
提前管理預(yù)期:要是…那么因客觀原因要下調(diào)部分非核心服務(wù)(例如因成本控制減少贈品) -要提前、真誠溝通~說明原因。
強(qiáng)化溝通與關(guān)懷:當(dāng)無法總用物質(zhì)激起時情感互動、個性化關(guān)懷的價值就凸顯了!一句精準(zhǔn)的問候、一個解決問題的貼心姿態(tài),也能暖人心...
量化同追蹤:把變成可測量的指標(biāo)
想真正管理合提升,不能只憑感覺;的數(shù)據(jù)支撐:
選擇合適的調(diào)查方法:對癥下藥:
整體評分(NPS/C-SAT等):適用于認(rèn)識綜合感知情況,操作相對簡單(常見題:您有多大可能向朋友推薦[我們/這個產(chǎn)品]?
0-10分)!益處是標(biāo)準(zhǔn)化好還算,缺點(diǎn)是難以知道具體哪里好或壞。
結(jié)構(gòu)化問題(針對具體范圍):設(shè)計具體問題介紹各個重點(diǎn)(如:本次服務(wù)人員的專業(yè)知識介紹?購買流程順暢度介紹?)...優(yōu)點(diǎn)是能定位問題點(diǎn),缺點(diǎn)是也許忽略用戶沒有問到的痛點(diǎn)!
開放性反饋(介紹/訪談):讓受訪者自由表達(dá) -能收集意想不到的詳細(xì)洞見合真實(shí)表達(dá)。但信息比較分散,的人工歸納。
合理設(shè)置調(diào)查節(jié)奏:避免打擾疲勞:
關(guān)鍵觸點(diǎn)后現(xiàn)在就詢問:比如服務(wù)結(jié)束、簽收包裹后馬上發(fā)調(diào)研 記憶清晰但用戶可能正忙或覺的煩。
定期匯總詢問(月度/季度):認(rèn)識一段時期的全局感受變化趨勢、減少打擾頻率,但說不定遺忘細(xì)節(jié)。
詳細(xì)訪談補(bǔ)充(抽樣本):對重點(diǎn)客戶或出現(xiàn)異常分?jǐn)?shù)的用戶進(jìn)行詳細(xì)訪談;挖掘深層原因。
從數(shù)據(jù)到行動:不能只收集不干活:
明確數(shù)據(jù)解讀:分?jǐn)?shù)下降多少才算問題?!不同渠道的用戶反饋是否統(tǒng)一?
定位問題根源:是啥環(huán)節(jié)(哪個起點(diǎn)、誰高峰/低谷、哪個核心因素)拉低了分?jǐn)?shù)?!
制定改進(jìn)方法:依據(jù)找到的原因、針對性設(shè)計改進(jìn)措施(優(yōu)化流程、加強(qiáng)培訓(xùn)、修改規(guī)則等)。
溝通反饋同效果追蹤:向用戶/團(tuán)隊反饋?zhàn)隽松陡倪M(jìn);始終追蹤效果;看分?jǐn)?shù)會不會回升 -形成閉環(huán)管理。
面向未來:發(fā)掘的更大價值同未解問題
有關(guān)的尋找合運(yùn)用還在繼續(xù)深化,前景還有廣闊的天地:
個體區(qū)別的動態(tài)追蹤跟響應(yīng):定制化服務(wù)的以后方向:每一個人的需求、閾值、敏感點(diǎn)都不同.將來的理想狀態(tài)是能對不相同指定個體有了繼續(xù)下去動態(tài)的狀態(tài)監(jiān)測(當(dāng)然是自愿、透明、符合的前提下),從而提供高度個性化的建議或服務(wù)方法。
在這將是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的新高地...
長期與短期感受的互動博弈:有需要更長期的琢磨:
我們該怎樣平衡當(dāng)下即時的快樂(或許帶來長期問題;如過度消費(fèi))與長期的穩(wěn)定滿足(或許放棄部分當(dāng)下的激起)?!
怎么辦培養(yǎng)對長遠(yuǎn)目標(biāo)有益的“延遲滿足感”技能 ?
某些痛苦的經(jīng)歷(如克服挑戰(zhàn)的訓(xùn)練、艱難的治療)說不定在短期帶來低,但對長期身心健康或成就卻是必要的。怎樣在過程中運(yùn)用原理幫助我們更好地堅持?!
各異群體、文化的深層次區(qū)別研究:打破表面認(rèn)知:除了普遍規(guī)律- 深挖各式各樣年齡段(青少年、中年人、老人)、不同職業(yè)人群(高壓力崗位vs低壓力崗位)、不同社會背后文化(集體主義vs個人主義)在構(gòu)成要素上的顯著區(qū)別及背后的文化心理機(jī)制;在這將使相關(guān)的服務(wù)、產(chǎn)品與管理更加精準(zhǔn)有效!
數(shù)字世界中的新挑戰(zhàn)合機(jī)遇:虛擬社交、遠(yuǎn)程工作、在線服務(wù)成為常態(tài)- 數(shù)字交互怎樣改變的變成(就像缺乏面對面信號、信息碎片化帶來的誤解可能增加)?怎樣在數(shù)字世界里重構(gòu)那些傳統(tǒng)互動中能提升的關(guān)鍵要素(如真誠感、及時回應(yīng)、減少摩擦)?這有需要全新的設(shè)計思維合技術(shù)運(yùn)用.
社會結(jié)構(gòu)層面的尋找:大環(huán)境的塑造力:更宏觀的因素~如經(jīng)濟(jì)安全感、社會公平感知、社區(qū)互助氛圍、公共服務(wù)質(zhì)量等,怎么關(guān)系到整個社會群體的整體水平?
政策制定者怎么辦借鑒原則,設(shè)計更能提升大眾福祉的制度?
第二部分的核心:運(yùn)用帶來價值
理解了的本質(zhì)(前半部分)是基礎(chǔ)。而將其靈活、智慧地運(yùn)用于理解他人、應(yīng)對挑戰(zhàn)、優(yōu)化流程合步驟(后半部分)!則是真正創(chuàng)造價值的地方。
它能幫助組織留住客戶、凝聚團(tuán)隊;幫助個人維系關(guān)系、提升狀態(tài);更能指引各位設(shè)計出更人性化、體驗(yàn)更好的產(chǎn)品與服務(wù)!認(rèn)識到它在不同場景下的獨(dú)特作用。
以學(xué)會在麻煩情境下研究合取舍、并開始嘗試為你地量化追蹤其變化。我們就能從“感知”躍升到“管理”甚至“創(chuàng)造”主動體驗(yàn)的層面。未來的道路在于更深地洞察個體區(qū)別跟背后文化的作用。
包括怎么辦在日益數(shù)字化的世界中延續(xù)那些讓人類感覺良好的互動本質(zhì)!有關(guān)。我們已經(jīng)知道的足夠多到可以帶來切實(shí)的改變;而未知的領(lǐng)域也充斥了讓人興奮的可能...
繼續(xù)下去關(guān)注它、重視它、并主動塑造它 -不管是對于組織的發(fā)展還是個人的幸福,都是一項高回報的投資。